Chatbots: ¿Bendición o maldición?

Los chatbots desempeñan un papel muy importante en el debate sobre la inteligencia artificial. En este artículo vamos a tratar el aspecto estratégico de la integración de los chatbots y ofrecer una visión experta sobre este fenómeno.

¿Cómo llevar a cabo la instalación de un chatbot?

Si estás pensando en integrar un chatbot en alguno de los procesos de tu empresa, antes de empezar el proyecto lo primero que tienes que hacer es plantearte una serie de cuestiones. ¿Cómo debo diseñar la interfaz de usuario?, es decir ¿para qué quiero utilizar el chatbot, y cuáles son las necesidades del cliente?, y ¿qué tipo de información debería tener el chatbot para satisfacer las necesidades del consumidor?

Usar un chatbot es útil cuando aporta valor añadido al negocio. Por lo tanto, antes de dar el paso, es importante considerar dónde esta integración aporta el valor añadido. Tiene mucho más sentido instalarlo, por ejemplo, en una aplicación que ya tiene un importante número de usuarios que en una web corporativa con poco tráfico.

¿Cuáles son los principales obstáculos en la instalación de un chatbot?

Es importante pensar detenidamente en qué canales (redes sociales, mensajes instantáneos, páginas corporativas, etc.) se quiere integrar el chatbot y es recomendable usarlo por primera vez en un área restringida. Debido a que se trata de una herramienta novedosa no existen aún reglas claras ni excesiva experiencia para seguir en su implementación, por lo que cada compañía tiene que adquirir su propia experiencia con esta tecnología y evaluar la aceptación de uso por parte del usuario. Aventurarse en este tipo de proyectos requiere valentía, ya que en el inicio de los mismos siempre se suelen registrar numerosos errores. Tienen un papel fundamental, el proceso de aprendizaje y los conocimientos adquiridos de entre el diálogo entre el cliente y el empleado, que lleva a cabo el chatbot.

¿Bendición o maldición?

Las personas más críticas consideran que el desarrollo de la inteligencia artificial se postula como una amenaza laboral. Según su visión, los trabajadores corren serios riesgos de ser reemplazados por máquinas. Por otro lado, los defensores del uso de chatbots, sostienen que las personas no serán superfluas, sino que se encontrarán en otros puestos donde tendrán una función más importante como en control de calidad. Los expertos consideran que la inteligencia artificial tendrá un gran impacto en el mundo de los negocios en dos o tres años. Asimismo, están convencidos que debido al continuo desarrollo de la tecnología en diez años casi no podremos distinguir si nos estamos comunicando con seres humanos o con ordenadores. Aún queda por ver las consecuencias que esto traerá consigo, considerando que la tecnología disponga de habilidades de aprendizaje muy avanzadas, la inteligencia artificial tiene límites claros: creatividad y empatía, rasgos que son únicos de los seres humanos.

Sí y cómo se deben usar y si es útil para mi compañía, es algo que cada empresa tiene que decidir por sí misma. Una cosa está clara: esta implementación requiere preparación y dedicación.

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